Implementasi Importance Performance Analysis (IPA) untuk Mengidentifikasi Tingkat Kualitas Layanan Industri Perhotelan Pada Masa New Normal (Studi Kasus: Hotel Aston Lampung City Hotel)

Abstract

Pariwisata berperan penting dalam pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Namun pada tahun 2020, pariwisata mengalamin penerunan jumlah wisatawan yang disebabkan oleh munculnya virus Covid-19. Aston Lampung City Hotel adalah salah satu sektor pariwisata Indonesia mengalami permasalahan yang sama yaitu jumlah tamu yang menginap menurun secara drastis. Sehingga dilakukan penelitian menggunakan metode Important Performance Analysis (IPA) untuk mengevaluasi performansi kualitas pelayanan yang diberikan, mengidentifikasi atribut prioritas perbaikan pelayanan di hotel, dan mengidentifikasi usulan perbaikan berdasarkan permasalahan kualitas pelayanan yang terjadi. 400 tamu hotel yang menginap dijadikan sebagai responden untuk mengisi kuesioner penilaian kualitas pelayanan berdasar kinerja dan harapan tamu. Hasil penelitian adalah performansi kualitas pelayanan yang diberikan belum memuaskan para tamu, dan diperlukan perbaikan kinerja atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu keunikan fasilitas hotel, kebersihan hotel, penerapan protokol kesehatan, dan pemakaian tanda telah divaksin di pakaian staf hotel. Perbaikan yang diusulkan peneliti adalah pemberian hadiah ucapan selamat datang, pengubahan tampilan interior hotel sesuai dengan tren dan penambahan ornamen budaya Lampung, mengganti fasilitas fisik hotel yang rusak dan sudah tampak tua, membuat taman di dalam atau luar bangunan hotel, mengganti dan menjaga kebersihan seprai setiap kamar hotel secara rutin, penambahan purifier, tempat cuci tangan dan handsanitizer, dan penambahan pin bertuliskan telah divaksin pada pakaian staf hotel.