EVALUASI KUALITAS LAYANAN LEMBAGA KEUANGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

Bank merupakan lembaga yang memiliki tugas dan wewenang untuk menyimpan uang rakyat dan mendistribusikannya Kembali. Kualitas pelayanan bank merupakan hal yang penting dalam bersaing di industri perbankan.  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Dalam penelitian ini menggunakan lima karakteristik kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sebagai parameter pengukuran kualitas jasa dalam metode Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil pengolahan data Service Quality secara keseluruhan memiliki nilai gap positif, dimensi Reliability pada atribut ketiga yaitu Bank XYZ harus memberikan pelayanan yang tepat waktu mendapatkan nilai gap 0,57, nilai tersebut menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan belum memuaskan ekspektasi pelanggan. Dimensi Tangible dan responsivnese pada atribut Fasilitas ruang tunggu harus lengkap dan Pegawai Bank XYZ harus melayani nasabah dengan cepat/tidak bertele-tele, masing-masing mendapatkan nilai 0,50, nilai ini menyatakan bahwa pelayanan belum memuaskan ekspektasi pelanggan. Hasil tersebut kemudian diolah dengan metode IPA dan didapatkan hasil bahwa terdapat satu atribut pada kuadran pertama dan kuadran empat, dan sepuluh atribut berada pada kuadran kedua dan kuadran ketiga.